Segundo o Cadastro de Reclamações Fundamentadas do PROCON-SP (Exercício 2012), uma das principais reclamações dos consumidores de planos de saúde foi a dificuldade para marcação de consultas, procedimentos e exames.

As operadoras de planos de saúde, porém, devem garantir o acesso do consumidor aos serviços e procedimentos definidos no Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, nos prazos máximos previstos no art. 3º da Resolução Normativa – RN n. 259/11 da ANS.

Exemplificativamente: uma consulta básica (pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia) deve ser marcada em até 7 (sete) dias úteis; uma consulta nas demais especialidades médicas, em até 14 (quatorze) dias úteis; procedimentos de alta complexidade, em até 21 (vinte e um) dias úteis; urgência e emergência, de imediato.

Caso entre em contato com prestadores da rede assistencial e não consiga marcar uma consulta, procedimento ou exame dentro dos prazos máximos, o consumidor deve contatar a operadora do plano de saúde para que ela lhe dê uma alternativa.

Se a operadora do plano de saúde não lhe der uma alternativa – lembrando que, para fins de cumprimento dos prazos, será considerado o acesso a qualquer prestador da rede assistencial, habilitado para o atendimento no município onde o consumidor o demandar e, não necessariamente, a um prestador específico escolhido pelo consumidor – o consumidor pode fazer uma denúncia à ANS, que poderá impor sanções administrativas, bem como pleitear judicialmente que ela cumpra a obrigação e que lhe indenize os danos materiais e morais eventualmente suportados.

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